메타(Meta)의 계정 차단 문제로 어려움을 겪는 시민이 발생했으며, 인공지능(AI) 챗봇만으로는 문제 해결에 한계가 있다는 지적이 나왔습니다.

토론토에 거주하는 재스민 아울트 씨는 자신의 메타 계정들이 아무런 설명 없이 하룻밤 사이에 비활성화되었다고 밝혔습니다. 그녀는 이 문제를 해결하기 위해 메타 고객 서비스에 연락을 시도했지만, 인공지능 챗봇과의 대화만 반복될 뿐, 실제 사람과 소통할 수 없다고 어려움을 호소했습니다. 이는 많은 이용자들이 겪고 있는 디지털 서비스 이용의 불편함을 보여줍니다.

이러한 사례는 AI 기반 고객 서비스의 한계를 명확히 보여줍니다. 복잡하거나 예외적인 문제 발생 시, AI 챗봇은 해결책을 제시하지 못하고 이용자를 반복적인 절차에 묶어둘 수 있습니다. 특히, 인간과의 직접적인 소통 채널이 차단될 경우 문제 해결은 더욱 요원해집니다.

전문가들은 이러한 문제를 해결하기 위해 규제 마련이 시급하다고 지적합니다. 이용자가 문제 발생 시 인간 상담원과 소통할 수 있는 권리를 법적으로 보장해야 한다는 것입니다. 규제가 뒷받침되지 않는다면, 디지털 플랫폼 기업들의 AI 중심 고객 서비스 강화는 이용자들의 불편과 불만을 가중시킬 수 있습니다. 캐나다 내에서도 이러한 문제에 대한 사회적 논의와 제도 개선 움직임이 필요할 것으로 보입니다.