캐나다 토론토 거주민이 메타(Meta) 소유 소셜 미디어 계정이 하룻밤 사이에 이유 없이 삭제되었으나, 인공지능(AI) 챗봇과의 반복적인 대화만으로는 사람과 연결되지 못해 어려움을 겪고 있다고 전했습니다. 전문가들은 인간과의 소통 권리를 보장하는 규제가 부재한 상황에서 이러한 문제가 지속될 것이라고 지적합니다.

토론토에 거주하는 재스민 올트 씨는 지난밤 자신이 사용하던 메타 소유의 소셜 미디어 계정들이 이유를 알 수 없이 비활성화되었다고 밝혔습니다. 그녀는 계정 복구를 시도했지만, 모든 과정이 AI 챗봇으로 이루어져 인간 상담원과 연결되지 못했습니다. 올트 씨는 챗봇과의 반복적인 대화만으로는 자신의 문제를 해결할 방법을 찾지 못했으며, 이에 대한 불만을 토로했습니다.

디지털 기술 및 소비자 권리 전문가들은 올트 씨의 사례가 앞으로 더 빈번하게 발생할 수 있다고 경고합니다. 이들은 현재 많은 IT 기업들이 고객 서비스 운영에 AI 챗봇을 적극적으로 도입하고 있지만, 소비자들이 어려움을 겪을 경우 언제든지 인간과 소통할 수 있는 권리를 보장하는 법적 또는 제도적 장치가 미흡하다고 지적합니다. 이러한 규제 부재가 소비자들의 불만을 증폭시키고 해결을 어렵게 만든다고 분석했습니다.

이번 사건은 기술 발전이라는 명목 아래 도입된 AI 중심 고객 서비스가 실제 소비자들의 권리를 침해할 수 있다는 점을 시사합니다. 소비자들이 겪는 불편함과 불만을 해소하기 위해서는 기업들의 책임 있는 자세와 더불어, 소비자의 기본적인 권리를 보호하기 위한 사회적, 법적 논의가 활발하게 이루어져야 할 것입니다.