수개월 대기 끝에 끊기기 일쑤...정부, 긴급 서비스 개선 지시

캐나다 연방정부가 국민들의 불만이 폭증하고 있는 캐나다 국세청(CRA) 콜센터 서비스에 대해 칼을 빼들었다. 최근 현지 언론 보도를 통해 CRA의 행정 서비스가 사실상 마비 상태에 이르렀다는 비판이 커지자, 정부는 CRA에 100일 내에 콜센터 서비스 개선 계획을 마련하라고 지시했다.

이번 조치는 납세자들이 수주, 심지어 수개월 동안 전화 연결조차 되지 않아 자동 안내 음성만 듣고 있다는 증언이 잇따르면서 사회적 파장이 확산된 데 따른 것이다. 프랑수아-필립 샴페인 산업부 장관은 하원 재정위원회에 보낸 서한에서 "국민이 겪는 서비스 지연과 접근 제한은 용납될 수 없다"고 경고하며, 인력 충원 및 재배치, 새로운 통화 예약 시스템 도입, 디지털 서비스 확대 등 구체적인 조치를 즉각 마련할 것을 촉구했다.

인력 감축이 원인...정부와 노조, 엇갈린 통계

이번 콜센터 마비의 핵심 쟁점은 인력 감축 문제다. 국세청 직원들을 대표하는 조세노동자연합(UTE)은 지난해 5월 이후 약 3,300명의 직원이 줄면서 상담원 연결률이 평균 5% 미만으로 급락했다고 지적했다. 한 자릿수에 불과한 상담원 연결률은 CRA의 대응 역량이 심각한 수준에 이르렀음을 보여준다. 현재 CRA 콜센터의 평균 대기 시간은 최대 3시간 30분에 달하는 것으로 알려졌다.

하지만 재무부의 통계는 다르다. 재무부는 올해 1월부터 7월까지 CRA가 접수한 2,150만 건의 전화 중 14%가 상담원을 통해 처리됐다고 밝혔다. CRA 측 역시 인력 감축 규모에 대해 해고된 1,300명은 계약 기간이 만료된 계절직 근로자였다고 반박했다.

'위기적 국면' 인식은 일치, 해법 두고는 이견

정부와 노조가 내놓는 통계는 엇갈리지만, 현 상황이 '위기적 국면'이라는 데는 이견이 없다. 마르크 브리에르 노조 위원장은 "콜센터 직원들이 과중한 업무로 인해 완전히 소진된 상태"라며 "단순히 전화 연결이 안 되는 수준을 넘어, 조직 전체가 한계에 다다른 상황"이라고 지적했다.

최근 CRA는 만료 예정이던 850명의 직원 계약을 내년 3월까지 연장한다고 발표했지만, 노조는 여전히 상담 인력이 크게 부족하다고 주장한다. 재무위원회 자료에 따르면 CRA 전체 직원 수는 2024년 5만 9,155명에서 올해 3월 기준 5만 2,499명으로 감소한 상태다.

브리에르 위원장은 정부의 100일 개선안에 대해 "환영하지만, 세부 내용이 관건"이라며 신중한 태도를 보였다. 그는 "추가 예산과 인력 확충이 뒤따르지 않는다면 실질적인 변화는 어렵다"며 근본적인 재투자 필요성을 강조했다.

납세자 서비스는 국가 행정의 기본이다. 이번 정부의 '100일 작전'이 단순한 임시 처방에 그칠지, 아니면 무너진 행정 신뢰를 회복하는 분수령이 될지 귀추가 주목된다.