캐나다의 대형 통신사 로저스(Rogers)의 인터넷 서비스를 해지하려던 한 고객이 7시간에 달하는 긴 시간 동안 고객센터 대기, 부서 간 전가, 반복적인 전화 끊김 등을 겪은 사건이 보도되며 캐나다 전반의 통신 소비자 권익 문제에 대한 논란이 재점화되고 있다.

해지 과정의 반복되는 절차적 고통

이 사건은 토론토 지역의 한 고객이 로저스 인터넷 서비스 해지를 시도하면서 발생하였다. 보도에 따르면, 해당 고객은 해지 의사를 밝힌 후 고객 센터 대기열에서 장시간을 소요했으며, 이후 상담원에게 연결된 후에도 여러 부서로 전가되는 과정이 반복되었다. 이 과정에서 전화가 일방적으로 끊기는 일이 발생했으며, 결국 고객이 해지 절차를 완료하는 데 총 7시간 이상이 소요된 것으로 알려졌다.

통신사들은 고객 이탈 방지를 위해 해지 절차를 복잡하게 만드는 경우가 빈번하며, 이러한 관행은 소비자들 사이에서 '통신사 탈출은 고통스러운 과정(Painful Exit)'이라는 인식을 낳고 있다. 이 고객이 겪은 7시간의 '전쟁'은 이러한 업계 관행의 극단적인 사례로 비판받고 있다.

CRTC의 책임 및 규제 미비 지적

이번 사건은 캐나다 전역의 통신 및 방송 규제 기관인 CRTC(Canadian Radio-television and Telecommunications Commission)의 미비한 감독과 통신사들의 폐쇄적인 시장 점유율에 대한 근본적인 문제를 다시 한번 수면 위로 끌어올렸다. 소비자 권익 단체들은 CRTC가 통신사의 해지 절차 투명성과 공정성을 확보하기 위해 더욱 강력하고 실효성 있는 규제 조치를 취해야 한다고 촉구하고 있다.

로저스 측은 해당 고객에게 사과하고 문제를 해결하기 위한 내부 조치를 취하겠다는 입장을 밝혔으나, 광범위한 고객 서비스 시스템 개혁 없이는 유사 사례가 반복될 것이라는 비판을 피하기 어려울 것으로 보인다.