eKBS 캐나다 뉴스 / 경제·소비자 정보

에어캐나다(Air Canada)가 캐나다 교통국(CTA)의 심각한 민원 적체 문제를 해소하기 위해 파격적인 대안을 내놓았습니다. 고객의 불만 사항을 정부 기관이 아닌 외부 민간 중재 업체에 맡겨 처리하는 시범 프로그램을 전격 도입한 것입니다. 항공 지연이나 수하물 분실 등으로 고통받던 승객들에게 빠른 해결책이 될 수 있을지, 아니면 기업의 입맛에 맞는 결정만 양산될지 우려와 기대가 교차하고 있습니다.

"해결까지 수년 소요"… 무너진 정부 중재 시스템의 대안

현재 캐나다 교통국(CTA)에 쌓여있는 항공 관련 민원은 수만 건에 달합니다. 승객이 공식적인 불만을 접수해도 최종 결정을 받기까지는 평균 1년에서 2년 이상의 시간이 소요되는 실정입니다. 에어캐나다는 이러한 비효율성을 극복하기 위해 민간 중재 전문가를 활용한 독립적인 처리 시스템을 구축했습니다.

시범 프로그램에 참여하는 고객들은 정부의 복잡한 행정 절차를 거치지 않고도 전문 중재인과 상담을 통해 보상안을 논의할 수 있습니다. 에어캐나다 측은 "고객의 목소리에 더 빠르게 귀를 기울이고, 정당한 권리를 신속하게 보장하려는 노력의 일환"이라고 프로그램 취지를 설명했습니다.

공정성 논란의 도마 위… "고양이에게 생선을 맡기나"

하지만 소비자 보호 단체와 법률 전문가들은 이번 '외주화'에 대해 우려 섞인 시선을 보내고 있습니다. 가장 큰 쟁점은 중재인의 중립성입니다. 중재 서비스 비용을 항공사가 지불하는 구조상, 중재인이 다음 계약을 의식해 은연중에 항공사 측에 유리한 결정을 내릴 수 있다는 지적입니다.

또한, CTA의 결정은 법적 구속력과 판례로서의 가치를 지니지만, 민간 중재의 결과는 개별적인 합의로 끝나는 경우가 많아 항공사의 구조적인 문제점을 개선하는 데 한계가 있다는 비판도 나옵니다. 전문가들은 이 시스템이 성공하려면 중재 과정의 전면 공개와 정기적인 외부 감사가 병행되어야 한다고 입을 모읍니다.

에드먼턴 승객들의 반응과 향후 전망

에드먼턴 국제공항을 이용하는 한인 동포들도 에어캐나다의 이번 조치를 유심히 지켜보고 있습니다. 잦은 결항과 지연으로 피로도가 높은 상황에서, "결과만 공정하다면 2년씩 기다리는 것보다 훨씬 낫다"는 반응과 "결국 보상액을 깎으려는 꼼수 아니냐"는 의구심이 공존하고 있습니다.

에어캐나다는 이번 시범 운영의 성과를 분석하여 향후 프로그램을 전면 확대할지 결정할 계획입니다. 이번 시도가 캐나다 항공 산업의 고질적인 민원 처리 지연 문제를 해결하는 혁신적인 모델이 될지, 아니면 또 다른 소비자 불만의 시작이 될지 귀추가 주목됩니다.